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Redesign del servizio di posta interna e di gestione degli archivi

Challenge

Ripensare il servizio di gestione della posta e il servizio di gestione degli archivi documentali del gruppo HERA, riducendo i tempi di erogazione e innalzando la qualità percepita.

  • Individuare tecnologie innovative a supporto della dematerializzazione dei flussi informativi e documentali per rendere più efficiente e dinamica la gestione delle attività;
  • Semplificare i processi organizzativi interni e le attività, specialmente quelle a basso valore aggiunto.
Cliente:
Hera Comm S.p.A.
Categoria:
Smart eProcurement e dematerializzazione

Ricerca

Per rispondere alla challenge ci siamo inizialmente chiesti “cosa potesse essere realmente dematerializzato o automatizzato” in un servizio che per suo natura è completamente offline. Abbiamo avviato quindi con la Job theory una ricerca sul campo che, attraverso tecniche di ricerca qualitativa (interviste strutturate e osservazioni) ci ha permesso di raccogliere informazioni relative sia alle modalità di lavoro e ai  processi sia ai comportamenti organizzativi e ai bisogni degli utenti. Dalla analisi dei risultati della ricerca abbiamo individuato tre ambiti di intervento:

Riorganizzare le attività decentralizzando la gestione delle attività del servizio postale, individuando prassi condivise e garantendo il monitoraggio del servizio dal centro;
Dematerializzare la gestione della documentazione per i dipendenti (buste paga, libri firma, giustificativi, modulistica…);
Supportare con tecnologie innovative il tracking dei documenti e le anagrafiche.

Progettazione

Sulla base degli ambiti di intervento individuati, abbiamo progettato una soluzione tecnologico-organizzativa che comprendeva sia il redesign dei processi, sia (in collaborazione con Telepost S.p.A) la mappa di un nuovo sistema tecnologico a supporto. Abbiamo quindi utilizzato tool di progettazione tipici del Design Thinking, del Process Design e del Service Design per definire:

  • modalità di gestione (ricezione, smistamento, consegna) di posta in entrata e documenti interni
  • strumenti, disponibili a mercato, per la dematerializzazione della posta in entrate e dei documenti interni
  • strumenti custom per il tracking dei documenti in transito e per il monitoraggio del corretto dispaccio.

Risultati

  • Risparmio di circa il 25% dei costi annuali di gestione della posta;
  • Maggior controllo degli attori che gestiscono la posta sul territorio;
  • Razionalizzazione delle risorse interne e delle attività affidate a fornitori esterni.