Centrale Operativa per il Facility Management

Challenge

Erogare in modo efficace servizi di facility management con un alto livello di servizio per il cliente, mantenendo il controllo della programmazione di dettaglio e l'efficienza di svolgimento delle attività e dei costi a livello centrale.

Minimizzare gli interventi di manutenzione correttiva, massimizzando la proattività commerciale sugli immobili;
Monitorare e pianificare in modo dematerializzato le attività sugli immobili, al fine di massimizzare la saturazione giornaliera dei manutentori.

Cliente:

H2H Facility Solutions

Categoria:

Process & Service Design

Ricerca

Per rispondere alla challenge abbiamo svolto un’importante ricerca sul campo, chiedendoci “cosa era possibile accentrare, portare cioè a livello centrale” e “cosa invece doveva essere migliorato nella gestione dei servizi”. Abbiamo quindi effettuato una mappatura dell’AS IS utilizzando tecniche di ricerca qualitativa (per comprendere il Job), quali ad esempio interviste, shadowing e focus group. Dall’analisi del materiali di ricerca raccolti sul campo abbiamo redatto le “Linee guida di progettazione”, riassumibili in:

Valorizzare la conoscenza implicita e l’esperienza dell’attuale manodopera interna;

Definire la Centrale operativa come un service interno a supporto della gestione dei servizi di facility management;

Dematerializzare i processi di controllo e di interscambio con il territorio.

Progettazione

Sulla base delle linee guide definite a valle della ricerca, abbiamo progettato l’ecosistema di una Centrale Operativa definita sulla reali esigenze di H2H. La progettazione ha riguardato sia gli aspetti organizzativi e di processo sia gli strumenti utilizzati da tutti gli attori coinvolti. Abbiamo quindi utilizzato tool di progettazione tipici del Design Thinking, del Process Design e dell’Interaction Design per definire:

Il modello generale che regola le interazioni tra la Centrale e la suddivisione delle attività in Territori, in aree cioè con “somiglianze operative”;
Le declinazioni territoriali sulla base delle caratteristiche specifiche delle zone;
Le User Experience degli attori che lavorano all’interno della Centrale Operativa;
Le User Interface di portali e app mobile.

Risultati

Riduzione dei tempi di viaggio sul territorio del 20%;
Centralizzazione delle attività burocratiche, con conseguente maggiore disponibilità di tempo (capacità di servizio) per svolgere attività sul campo;
Controllo in real time (oltre che a consuntivo) delle commesse da parte del management board;
Riduzione del 10% del tempo di gestione delle chiamate da parte dei clienti.